Список скриптів

НАСІННЯ ХОСТА

Тубероза цибулини

Саджанці полуниці

Хурма саджанці

Азиміна Трилобій саджанці

Шовковиця Плакуча саджанці

ОЧИСНИК САЖІ SPALSADZ

Книга менеджера

Розрахункові періоди по ЗП

Оператор отримує ЗП за викуплені замовлення в залежності від суми середнього чека
Розрахунок по зп (залежно від середнього чеку)

11% - 600+
10% - 550-600
9% - 500-550
8% - до 500

ЗП кожного 1 та 15 числа поточного місяця.
У випадку звільнення оператор повинен попередити та відпрацювати тиждень по графіку (для збереження ЗП в повному обсязі)
Якщо оператор не бажає відпрацьовувати,керівництво залишає за собою право не виплачувати кошти!

Графік роботи КЦ

Денна зміна з 9:00- 18:00.
Вечірня зміна з 16:00- 21:00.
Скорочена зміна з 9:00- 16:00. (Може бути по домовленості з СВ)

Графік плаваючий мінімум 5 змін на тиждень
Вихідні два дні на вибір менеджера СБ або НД обовязково.

ПЕРЕРВИ
30 хвилин обід,
3 перерви по 10 хвилин,

Перерви та обіди заборонено брати в першу та останню години роботи

Підробіток

1.На підробіток виходимо по домовленості з керівником якщо багато замовлень.
2.За кожну годину підробітку оператор отримує 35 грн/година при умові якісної роботи.

Обов'язкові пункти у розмові з клієнтом

1.Привітання
2.Коротка презентація товару
3.Продаж основного товару (Апсейл)
4.Пропозиція ДОП товару (Кроссейл)
5.В кінці розмови звірити данні та озвучити суму замовлення та вартість доставки НП

ОБОВ'ЯЗКОВО
Якщо клієнт відмовляється потрібно опрацювати заперечення
(Приклади наведені в скріптах продажів)

Статус "Відмова"

1. Немає грошей;
2. Передумав;
3. Просто залишив заявку для консультацій;
4. Не влаштували характеристики товару;
5.Хоче замовити 1 шт.

Статус "СПАМ"

1) Замовник неповнолітній (в поле “Найменування товару” прописуємо - Неповнолітній).
2) Не замовляв (в поле “Найменування товару” прописуємо - Не замовляв).
3) Не вірний номер (в поле “Найменування товару” прописуємо - Номер).
4) Проживає в зоні бойових дій (не працюють служби доставки НП і Укрпошта)
5) Для зв'язку з уточнення раніше оформленого замовлення або шукає де замовляв раніше (в поле “Найменування товару” прописуємо - Для зв'язку).
6) Вже замовив в іншому інтернет магазині (в поле “Найменування товару” прописуємо - Замовив в ІМ).
7) Клієнт прямим текстом ображає оператора або матюкається (в поле “Найменування товару” прописуємо - Мат).

Дисциплінарні

На зміни менеджер має виходити згідно заздалегідь узгодженого з тім-лідом графіку. В разі форс-мажорних обставин необхідно попередити свого тім-ліда і відпрацювати години в неробочий час.
Робочий графік складається з п'яти робочих днів з двома вихідними на власний розсуд (згідно встановлених лімітів).
Під час зміни менеджер має регламентовані перерви та обід (тривалість прописана в регламенті), більша кількість перерв між дзвінками недопустима.
Спілкування в робочих чатах кол-центру має бути в діловій формі і з дотриманням субординації.
Під час зміни менеджер слідкує за робочими чатами та завданнями тім-лідера групи. Не ігнорує доручення.
Після завершення зміни менеджер пише щоденний звіт про кількість прийнятих замовлень і кількість відмов.
Менеджер зобов'язаний відвідувати щотижневі созвони з тім-лідерами групи.

Робота з покупцем

Менеджер має опрацьовувати ліди. Всі ліди опрацьовуються по черзі, а не вибірково.
Недодзвони опрацьовуються згідно регламента (денна зміна три кола прозвону).
Коментарі в разі недодзвону і передзвону заповнюються згідно регламенту.
В розмові з покупцем менеджер має озвучити всі обов’язкові пункти: привітання, презентація товару, пропонування покращеної моделі, відпрацювання заперечень, пропонування і презентація додаткових товарів (кроссейлів), відпрацювання заперечень, звірка даних для відправки, закриття.
В додатковий товар (допродаж) менеджер додає тільки ті товари, які сам запропонував і презентував клієнту.
Суми покращеної моделі (повітря) та кроссейлів озвучуються згідно регламенту.
Замовленню присвоюється статус виходячи з результату дзвінка (прийнято, відмова, спам, передзвон тощо). Менеджер не переносить замовлення з відмови в спам задля покращення апруву.
Статус "передзвон" менеджер ставить тільки якщо клієнту незручно розмовляти. Якщо менеджер щось запропонував клієнту і той попросив час на "подумати", таких клієнтів закриваємо одразу пропонуванням знижки, не залишаємо таких клієнтів в обробці. Всі свої передзвони менеджер має опрацьовувати самостійно.
Під час розмови з клієнтом менеджер має вести ділову розмову, без нецензурної лексики. Не допускається скидання слухавки менеджером, всі розмови мають бути завершені коректно.

Штрафи КЦ

Не вихід в зміну без попередження
1-й випадок 200 грн
2-й випадок 500 грн
3-й випадок звільнення без виплати ЗП
Запізнення на зміну без попередження
Одноразово 50 грн
Систематично 100 грн та можливе звільнення
Хамство з клієнтом або колегами в робочому чаті
1- випадок 200 грн
2-випадок звільнення без виплати ЗП
Продаж не по регламенту а саме відсутність обовязкового Апсейл та кроссейл
Кожне виявлене замовлення 20 грн
ВАЖЛИВО ЩО САМЕ ЦІ ШТРАФИ (ПРОДАЖ НЕ ПО РЕГЛАМЕНТУ)
ДІЮТЬ ДЛЯ ОПЕРАТОРІВ ХТО ПРАЦЮЄ БІЛЬШЕ 1-ГО МІСЯЦЯ.

Создано на